Af Guille Cruz
Specialist i kundesucces
Det har været et privilegium for vores virksomhed at arbejde med brand- og redningstjenester i hele Storbritannien siden 2015. I denne historie vil jeg gerne dele et par erfaringer fra udrulningen af Cleveland Fire Brigade (CFB), en implementering, som jeg havde ansvaret for at levere. Der var udfordringer undervejs, men de blev alle løst ved hjælp af teamwork. Samarbejde og efterlevelse af vores værdier spillede en afgørende rolle for vores succes. I sidste ende blev vores forhold til kunden stærkere, og vi er bedre på grund af deres succes.
Udfordring #1: Afstemning af forventninger og tidslinjer
Under vores første samtaler med CFB blev vi enige om at færdiggøre opsætningen af 8 heltidsstationer inden for 3 måneder. I betragtning af vores erfaring med udrulningen af de tilbageholdte stationer vidste vi, at det kunne lade sig gøre. Så vi gik i gang med det samme med at indsamle alle oplysninger og sætte stationerne op. Et par måneder senere voksede projektets omfang, og datoerne blev justeret for at understøtte nye krav. Nogle gange kan det være svært at give slip på forventningen om en hurtig udrulning, men vi vil altid være enige med vores kunde om, hvad der er det bedste tempo at bevæge sig i sammen.
Vores vilje til at samarbejde kommer fra den dybe respekt, vi føler for vores kunders profession. Og da vi ved, at forandring er en konstant del af livet, er vi klar over, at mange faktorer kan påvirke den oprindelige plan. Derfor er projektleverancer og tidslinjer ikke hugget i sten, og vores måde at arbejde på er fleksibel nok til at justere tidsplanen og prioriteterne i henhold til nye krav og mål.
Udfordring 2: At finde det dybere hvorfor
Meget ofte får vi anmodninger om øjeblikkelig smertelindring i stedet for at tage fat på den grundlæggende årsag til et problem. For at finde den bedste løsning er det afgørende at skelne mellem årsager og symptomer og være opmærksom på logikken i forholdet mellem årsag og virkning. Især med fageksperter. Vores forpligtelse er at komme ud over vanetænkning med hver service, og for at gøre det skal vi fuldt ud forstå de udfordringer, organisationen står over for.
For eksempel har vi fundet ud af, at selvom alle kontraktregler og aftaler er baseret på den samme lovgivning i Storbritannien, er der specifikke komplekse scenarier, som vi først opdager, når vi starter samtalen med hver enkelt tjeneste.
I dette tilfælde omfattede vores strategi for at finde den bedste tilpasning:
- at fokusere på problemet i stedet for hvordan
- møde med eksperter og beslutningstagere for at lære deres perspektiv at kende
- med tanke på slutbrugernes oplevelse
- skabe iterationer for at validere løsningsretningen
Vores store erfaring med andre kunder giver os mulighed for at give indsigt i eller nye tilgange til fælles udfordringer blandt brand- og redningstjenester. Når vores kunder er åbne om de udfordringer, de forsøger at løse med FSR, som det skete med CFB, kan vi skabe en synergi, der giver virkelig innovative løsninger.
Udfordring #3: Integration af systemer
Til dette projekt krævede CFB, at planlægnings- og HR-systemerne skulle kunne fungere sammen. For at gøre det muligt samlede vi et effektivt team bestående af medlemmer fra FSR og CFB, som indsamlede ideer og testede dem så hurtigt som muligt.
Det kan være en udfordring at integrere to systemer, især når de tilhører en tredjepartsleverandør. Den gode nyhed er, at vi har eksperter, der kan hjælpe dig med at nå dine mål.
Det er en af vores største styrker: Vi trives med teamwork for at løse komplekse problemer, og du kan stole på os som partner og vide, at vi vil gøre alt, hvad der er nødvendigt for at nå de mål.
Udfordring #4: Frigørelse af den eksisterende værdi
En arkitekt kan bygge det smukkeste og mest 'perfekte' hus i sine øjne, som viser sig ikke at være egnet til beboelse. Han glemte én ting: Spørg de mennesker, der skal bo der, hvad de kan lide og har brug for! Hvor mange værelser er der brug for, hvor mange mennesker skal bo der og deres alder, er de et ungt par? Har de børn? Kan de lide at lave mad? Læser de? Inviterer de folk over til sammenkomster? Arbejder de hjemmefra? Brugerne ved bedst, hvad de har brug for, og de vil gerne have, at arkitekten tager hensyn til deres synspunkter. Det er med til at sikre, at huset er værdifuldt for dem, og at de føler sig godt tilpas med at bo i det.
Vi har lært af erfaring, at jo før systemet udsættes for slutbrugere, jo bedre; fordi det giver os mulighed for at indsamle feedback og sammen bygge en bedre opsætning. Slutbrugernes stemme er afgørende for at opnå en optimal konfiguration. Derfor opfordrer vi ved hver udrulning til at bruge systemet i de tidlige faser. Det kan være skræmmende at eksponere et system, der ikke er helt klar endnu. Det kræver mod at præsentere systemet efter de første par konfigurationsrunder, og "naturligvis" ønsker vi altid, at det skal gå perfekt. Men det er det sjældent, og det er OK. Vi vil gerne takke Cleveland for at have stolet på os og været modige. De var enige i denne tilgang, og det fungerede som forventet.
Udfordring #5: At lukke ned før baby Clevelands ankomst
Det følgende kommer fra et meget mere personligt perspektiv. Jeg blev betroet muligheden for at lede udrulningen, og et par uger efter kick-off fandt jeg ud af, at jeg var gravid med mit andet barn, og den forventede fødselsdato var på linje med systemets go-live-dato! Snart begyndte vi at spøge med, at barnet skulle hedde Cleveland. I sidste ende blev det ikke til noget, fordi terminen blev udskudt et par måneder (projektets termin, selvfølgelig!).
Projektmæssigt var højdepunkterne den gode kommunikation og åbenhed med kunden om, hvem der skulle følge op på de åbne punkter under mit fravær, så der ikke opstod forsinkelser, og vi var i stand til at levere (en sund baby og) et funktionelt setup, som var påkrævet.
Konklusion
At arbejde med folk i Cleveland har været en af de bedste oplevelser i mit professionelle liv. En særlig tak til Alison Farndale, Amanda Casson, Alan Turner, Michelle Richardson og Jack Collings for deres indsats og overførsel af viden i forbindelse med de møder, vi planlagde. De var altid villige til at samarbejde og give os en bedre forståelse af Cleveland Fire Brigades regler og udfordringer. Også en stor tak til mit team for jeres støtte og mentorskab undervejs.
Denne udrulning efterlod mange erfaringer og gode oplevelser, hvor vi udlevede vores virksomhedsværdier: forpligtelse til at levere til tiden, fokus på at nå målet, mod til at lære det dybere hvorfor, åbenhed for at høre feedback ved at udsætte systemet for slutbrugere og frigøre den eksisterende værdi så hurtigt som muligt. Gennem hele processen var der forståelse og respekt for arbejdsmetoder, kultur og tidslinjer.
Indtil videre har du læst mine indtryk som leder af denne udrulning inden for FireServiceRota, men alt det ovenstående går op i en højere enhed, når kunden også deler sit perspektiv.
Jeg vil tillade mig at dele ordene fra Alison Farndale, vores projektleder i CFB, med hvem vi var i stand til at overvinde disse udfordringer og gøre det til en succes:
"Jeg har arbejdet som projektleder for indførelsen af Fire Service Rota i Cleveland Fire Brigade i tre år. Oprindeligt var projektet for fastansatte, og efter dets succes blev det besluttet, at det skulle indføres for hele vores brandvæsen, herunder heltidsansatte, kontrolofficerer og alle administrative medarbejdere og afdelinger. Min erfaring med at arbejde med brandvæsenets rotationsmedarbejdere har altid været, at de demonstrerede et højt niveau af professionalisme, og at de var fuldt ud engagerede i og støttede de processer, vi forsøgte at opnå. Svar på forespørgsler og nødvendige ændringer blev håndteret hurtigt, og der blev opretholdt regelmæssig kontakt med dedikerede projektledere og udviklere fra virksomheden, som altid var til rådighed for teammøder for at kommunikere effektivt og sikre, at vores krav blev opfyldt.
Efter dette projekt er vi klar til at udforske nye muligheder og dele erfaringerne med det formål at skabe "en sikrere verden og gladere førstehjælpere gennem software og service i verdensklasse".
